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客户服务案例分析
/    2019-01-05    2019-01-05    被访问次

  客户服务案例分析_销售/营销_经管营销_专业资料。客户服务案例分析 ——广州区客户部林燕芳 案例一:引发投诉很容易,避免投诉更容易 前几天有一位客户致电 4008 投诉,客户很气愤,不愿多讲投诉原因,只说叫之 前帮他下单的同事该吃药了, 要求我们自己

  客户服务案例分析 ——广州区客户部林燕芳 案例一:引发投诉很容易,避免投诉更容易 前几天有一位客户致电 4008 投诉,客户很气愤,不愿多讲投诉原因,只说叫之 前帮他下单的同事该吃药了, 要求我们自己听回录音,受理同事根据客户来电查 到了前一位同事与客户的通话记录,录音内容是这样的: 客服代表:咳 客户:不是吧,一进来就给我这么大的见面礼?(开玩笑的语气) 客服代表:咳,咳(继续咳了两声) 客户:还来(正常的语气) 客服代表:您好,很高兴为您服务! 客户:寄件(开始有点气愤) ?? 客服代表按流程帮客户完成下单后 客户:你工号是多少? 客服代表:??(没有回应) 客户:你的工号是多少?(继续询问) 客服代表:我有病,不会传染。 客户:你说什么? 客服代表:我有病,不会传染。 客户:我知道不会传染 ?? 分析:电话刚接通,客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了,导致迎接客户的 便是咳嗽声(一般认为这样很不吉利),客户一开始还没有发怒,而是以一种开 玩笑的语气缓和气氛, 客服代表不但没有及时致歉并适当解释,也没有及时做消 音处理,或避开话筒,对着话筒继续咳了两声,事后也没有致歉,直接询问客户 是否需要寄件,完成下单后,当客户询问我们工号时,客服代表开始采取的是不 予理会的态度,客户追问后,客服代表没有将自己的工号告诉客户,反而是以消 极的态度回答客户“我有病,不会传染”,最终引发客户不满,导致投诉。假如 我是客户,我会觉得“怎么这么没礼貌,我花钱难道还要买气受?”,试想一下, 当我们自己遇到这种情况,是否也会很气愤,或者比案例中的客户还要气愤,直 白一点讲,客户是我们的衣食父母,不是我们的出气筒。从客服代表一路走来, 不难发现, 很多时候是由于我们服务不周才引发客户投诉, 并不是客户无理取闹。 假如当我们咳嗽时能及时做好消音处理, 或咳第一声时来不及做消音但能及时致 歉及适当解释,如“对不起,我刚好喉咙不舒服”,这样解释后相信不会有客户 认为我们是故意而为之,也会表示理解,如忍不住还继续咳的,则向客户表示歉 意并请客户稍等,如“对不起,请您稍等一下”,做好消音处理或把话筒拿开一 些并用手按住话筒,避免直接对着话筒咳嗽,这样是否就能避免投诉了,客户后 面也不会询问我们工号了。引发投诉很容易,避免投诉更容易,关键在于我们的 心态。 案例二:面对投诉,处理不得当,很容易引发升级投诉 ?? 客户:帮我查一下汕头潮南区峡山镇 XXX 医院能不能到? 客服代表:您好,峡山镇大部分地方能到。 客户: 那峡山镇 XXX 医院能不能到? 客服代表:请问有没有什么路几号? 客户:我要投诉你们业务员,他过来收说不能到,要求我自取,我之前也有 寄过啊,都没有说要自取,单号是 XXXXXX 客服代表:假如没有详细地址我们是不能收寄的,麻烦你问一下收方,有详细地 址才能帮您收寄。 客户:我这个就是详细地址啊, 业务员: 客户:那你把我之前寄过的十几份单全部都给我退回来(气愤挂机) 马上重新拨打 4008 表示要投诉刚才接她电话的客服 ?? 分析:中国地大物博,多多少少存在一些没有具体号数的地名,例如我老家,连 路名也没有, 有些是标致性的建筑物, 当地业务员熟悉, 不用号数也清楚是哪里, 峡山镇收派范围的符号为圈加, 除了不收送范围列出的几条村不到外,其他地方 均可收送, 只要我们与客户确认 XXX 医院不属于这几条村的则可以判断为可收送 范围,同时通话中客户提到之前有寄过并且有提供到单号(讲得不全),我们可 以与客户核实单号并查实是否能提供上门收派件服务,如实,我们可以参照之前 运单填写的地址, 并通知收件员,而不是一味执着于一定要求客户提供号数才能 寄, 我们应该有根据地理解业务员而不是盲从,另外与业务员沟通时态度有些恶 劣,业务员是我们的内部客户,我们也需一视同仁,注意服务态度,业务员不是 我们的受了包,

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