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求助一篇“我与顾客的故事”
/    2019-01-05    2019-01-05    被访问次

  那天天气闷热,店长下班后,我正忙着处理一天的帐务,进来了一个顾客,年纪轻轻的,个子不高,穿双拖鞋,我下意识说了一句“欢迎光临”,抬头看他一眼,他把眼镜取给我,说需要配一只镜片,我接过一看,普通玻璃光白片,心里马上不痛快了:一只光白片,7块钱,还得大热天气的到装配室走一趟。当时心里是不想做这笔销售的。我面无表情的对他说:7块钱,明天取,要不要配?他也可能察觉到了我的心理,但还是说要配。接着就是验光确定光度,然后开单子。从始自终我都是毫无表情的,谁知顾客突然对我说:怎么觉得你们服务态度越来越差了呢,跟以前大不一样呢?听了这话,我脸一下就红了,一时间竟不知道怎么回答他。幸好同事这时走过来(当时这个同事还是一个新员工),对顾客说:对不起,对不起,今天就可以取,我马上去给您做。顾客这才站起身来,走到收银台付钱,这时我才发现,这个顾客手有残疾,整个手掌和手指都是弯曲的,不能伸直,从他手里接过那7块钱,我的脸上火辣辣的。同事走后,店堂里就只剩下我和那位顾客两个人,我倒了一杯水,端到顾客面前,对他说:对不起,刚才态度不好,希望您能够原谅。他笑着说:没关系,我可以理解。我也笑了笑:您这样说,我就更不好意思了。说句实线块钱,我心里确实不太愿意跑这一趟。他点点头说:但是因为千叶确实信得过嘛!感觉服务又好,所以每次配的话还是选择千叶。我问他:为什么不考虑配树脂镜片呢?不仅轻,而且也不容易摔坏呀!他回答说:因为工作关系。我是一名车工,配树脂镜片的话很容易磨花。原来是这样!接着我们就聊开了,聊到他的那一只镜片是怎么样碎的,因为喜欢打篮球,镜片经常摔坏,他的那只手也是打篮球的时候弄伤的,但是尽管手残疾了,打篮球的爱好却没有放弃。听了他的话,我心里油然生了一股敬佩之意。中途偶尔有顾客进来,我一改之前的态度,对每个顾客都笑脸相迎,服务周到。一个残疾的人都不放弃自己的爱好,更何况我,我也是在做着自己喜欢的工作呀!同事回来了,把眼镜递给顾客,我送给他一把小螺丝刀,让他平时多拧拧镜架上的螺丝,他非常满意。临走之前,我问他:您会投诉我吗?他说不会,因为以前投诉过一个银行职员,结果那个职员不仅登门道歉,还扣掉了当月全部奖金,这件事让我心里非常过意不去,所以从那以后,我再也不会轻易投诉了,有什么事多沟通就行了。我看着他,真诚的说:今天真的很感谢您,我以后一定会做得更好,下次如果需要配眼镜的话就来找我吧!顾客走后,我陷入了深深的反省之中,我们的服务理念是“顾客是亲人,服务全心全意;品质高标准,细节至微至善”,可是,我有没有真正做到“全心全意”和“至微至善”呢?感谢在工作中对我的服务态度提出批评的顾客,因为你们,我才会在工作中发现自己不足并加以改正;也感谢对我提出表扬的顾客,也因为你们,我才会有信心做得更好。

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